En un artículo anterior desgranabamos cuáles eran los principales beneficios que una solución CCM podría brindar a la hora de aumentar la tasa de retención de clientes y qué consecuencias acarreaba dicho aumento en la fidelización. Un programa eficaz de gestión de comunicaciones con el cliente puede ayudar a una compañía a aumentar los ingresos mediante un notable aumento en la lealtad del cliente y una reducción en la rotación. Un compromiso proactivo, personalizado y continuo del cliente puede generar resultados realmente positivos.

Según un estudio de Bain & Co, entre el 60 y el 80% de los clientes que se describen a ellos mismos como satisfechos no vuelven a hacer negocios con la empresa que inicialmente fue capaz de satisfacerlos. Esto se debe a que, a pesar de brindar una experiencia, la empresa no logró establecer una conexión entre ella y el cliente, siendo incapaces de establecer una relación sostenible y recíproca entre ambas partes.

Todos somos conscientes de que la tecnología avanza y evoluciona con el tiempo, y lo mismo pasa con las expectativas y el comportamiento de los clientes, y es por eso por lo que cualquier programa de experiencia del cliente (Customer Experience) debe de incluir una plataforma CCM sólida para llegar a ser exitoso. Pero, ¿cuáles son los aspectos a tener en cuenta a la hora de escoger una plataforma CCM?

A pesar de que el concepto de CCM no es algo tan nuevo dentro de muchos sectores, la necesidad de disponer de una plataforma CCM escalable y de alto rendimiento sí que lo es. Es por eso por lo que estas deberían de ser las características a considerar a la hora de considerar diferentes opciones:

1. Experiencias: CCM ha evolucionado y ha ido más allá de la entrega de mensajes simples y generales para poder brindar una experiencia más positiva y personalizada para cada uno de sus clientes, y es por eso por lo que un CCM adecuado debe tener la capacidad de ofrecer experiencias convincentes de forma personalizada.
2. Personalización a escala: Desde una simple notificación vía SMS hasta los miles de comunicaciones de marketing digital y personalizadas, es importante que una plataforma CCM permita una personalización automatizada y escalable, siendo capaz de soportar y manejar distintos idiomas y las diferentes regulaciones locales.
3. Control centralizado: Otra característica esencial de un buen CCM es que el acceso y el control de su contenido se gestionen de forma centralizada, para poder administrar su información a nivel empresarial y obtener así una vista de 360º de los clientes. Esta característica se vuelve aún más importante a la hora de trabajar con socios de marketing y si se mantienen relaciones con clientes internacionales.
4. Compromiso multicanal: Una buena solución CCM requiere que la experiencia sea constante en todos los canales y que el cliente pueda acceder a la comunicación utilizando todos los canales que desee, ya que una empresa muchas veces depende de la ejecución de interacciones omnicanal de calidad.
5. Análisis en tiempo real: Una solución CCM de calidad tiene que beneficiar a la empresa con la capacidad de capturar y analizar la forma en la que los clientes acceden a sus comunicaciones y a qué y cómo responden. De esta forma, además de poder mejorar sus comunicaciones futuras, la empresa también podría identificar tendencias y preferencias a incorporar en el desarrollo de nuevos productos.
6. Normativas: Las comunicaciones con los clientes dentro de algunos sectores como el financiero están muy reguladas, hasta el uso de fuentes y diseños, por lo que mantener el ritmo del cambio regulatorio puede ser un desafío. Los sistemas CCM fragmentados abren la posibilidad de errores que podrían dar lugar a multas sustanciales, y es por eso por lo que debemos de considerar este aspecto detenidamente a la hora de escoger entre diferentes soluciones.
7. Ecosistema: Por último, pero no menos importante, un CCM adecuado debe de tener la capacidad de integrarse con una gran variedad de herramientas de gestión de medios y activos, CRMs, aplicaciones empresariales…etc. formando el núcleo de tu estrategia de marketing digital.

La elección de un CCM debe de ser cuidadosa y detallada, ya que para el futuro de cualquier negocio es esencial que las relaciones con los clientes sean personales y de una calidad considerable. Es por eso que un CCM como IberDok puede ser un elemento clave para que tu negocio logre la experiencia interactiva y omnicanal que exigen los clientes hoy en día. En IberDok nos encargamos de cuidar al detalle cada uno de estos aspectos con el objetivo de ofrecerte un CCM que pueda generar valor añadido y una ventaja competitiva, y esto es lo que nos hace diferentes al resto.

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