En estos tiempos de incertidumbre y caos, muchas compañías se han visto obligadas a recortar su presupuesto de marketing debido a la crisis sanitaria que el Covid-19 ha producido. Gran parte del presupuesto restante se centra en tratar de adquirir nuevos clientes, pero ¿por qué no centrarse en la retención de clientes y optimizar la eficacia de dicho presupuesto?

Según McKinsey, más de la mitad de los presupuestos de marketing, el 55% para ser exactos, se centra en la adquisición de nuevos clientes, mientras que sólo el 12% se destina a su futura retención. Gran parte de las compañías no brindan a sus clientes una gran experiencia posterior a la compra, limitándose únicamente a los programas de fidelización estándares que no resultan de gran eficacia. Como resultado, los clientes no se fidelizan con la compañía y acuden a otro competidor para futuras compras.

Si nos basamos en datos objetivos, la asignación de tiempo, recursos y esfuerzo a la retención de clientes puede ser una gran estrategia de cara a futuro. La Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca ha publicado recientemente un estudio en el que se muestra que la adquisición de nuevos clientes puede llegar a ser 7 veces más costosa que la retención de un cliente existente. A su vez, Gartner prevé que cerca del 80% de las ganancias futuras de las compañías provendrán de solamente el 20% de sus clientes existentes.

LOS CAMBIOS DE ESTRATEGIA CAUSADOS POR EL COVID-19:

La situación actual que ha causado el Covid-19 esta obligando a que las empresas vayan cambiando su estrategia para seguir adelante, y para ello es imprescindible que empiecen a brindar una experiencia inmejorable al cliente con tal de aumentar su lealtad y, por tanto, retenerlo durante un mayor plazo.  La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de la relación, y todos y cada uno de estos puntos de contacto tendrán un impacto en si decide comprar de la marca o pasar a un competidor. Si una empresa desea aumentar su tasa de retención de clientes, tiene que enfocar su estrategia en tratar de construir una mejor experiencia para ellos.

Para crear una experiencia de cliente que fomente la retención de clientes y las compras futuras, una empresa debe interactuar con sus clientes en el momento adecuado con la mensajería adecuada; mensajes que sean contextualmente relevantes para las necesidades del cliente en cualquier etapa particular del viaje del comprador. El problema es que la tecnología empresarial está obsoleta y se hace muy laborioso y complicado producir experiencias de cliente omnicanal.

Sin embargo, nuevas plataformas como IberDok están permitiendo a las empresas superar esto. IberDok ayuda a las empresas a desarrollar y entregar comunicaciones omnicanal oportunas, personalizadas y relevantes, cerrando la brecha entre los sistemas de implantación de TI innovadores y heredados y permitiendo asía a las empresas producir una experiencia personalizada que hará que conecten más con los clientes y reforzar sus tasas de retención.

¿QUÉ PODRÍA APORTAR IBERDOK A SU NEGOCIO?

Una plataforma de Customer Communication Management (CCM) como IberDok puede llegar a hacer que las experiencias recibidas por los clientes se vuelvan de mayor calidad, obteniendo así un mayor nivel de fidelidad y haciendo que sigan comprando en el mismo lugar en vez de cambiarse a nuevos competidores.

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede derivar en un aumento de más del 25% en las ganancias (Bain & Co), ya que los clientes habituales gastan de media un 33% más que los nuevos. Además de esto, basándonos en un estudio de la firma de investigación de Emmet y Mark Murphy, podemos concluir en que un aumento del 2% en la retención de clientes puede equivaler a una reducción del 10% en costes.

El secreto para mejorar la tasa de retención de clientes reside en mejorar la experiencia de clientes, e implementar nuestra solución CCM Iberdok puede ser el primer paso para llegar a dicha meta.