En pleno inicio de 2020 estamos de lleno en la era del cliente digital, pero la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) todavía opera en gran medida en el vacío, sin dueño en las organizaciones. Las personas, los activos creativos, los procesos comerciales y las inversiones en tecnología son administrados en gran medida por departamentos individuales y duplicados en todas las organizaciones. Esto da como resultado una experiencia de cliente inconexa y pobre.
Las compañías líderes en la experiencia del cliente (CX) ahora ven a CCM como parte de su estrategia global de CX, y han tomado medidas para integrarlos realmente. Y esa tendencia se está acelerando; vemos que se acelera y evolucionará aún más en los próximos tres a cinco años. Resumimos algunos puntos basados en la experiencia propia y en diferentes estudios del prestigioso analista Forrester.
A corto plazo: consolidar e integrar
La adopción de soluciones de software basadas en la nube se volverá mucho más común en el corto plazo. Las razones variarán de una compañía a otra, principalmente debido a la necesidad de una mayor flexibilidad de implementación y agilidad empresarial, pero todos buscarán responder mejor a sus clientes en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier canal.
La mayoría de las compañías evitarán colocar todos sus huevos en la canasta de un sólo proveedor. El intercambio de datos y contenido a través de la arquitectura de experiencia digital será más común, como lo será la colaboración multiusuario al componer comunicaciones, gracias a un mayor uso de software de uso intuitivo, y al surgimiento de servicios compartidos CCM / CX.
A largo plazo: los servicios reemplazan las aplicaciones
Veremos una tendencia que comenzó con plataformas orientadas a servicios, iPaaS e iSaaS ir más allá de los primeros usuarios en la fase de innovación.
A medida que se construye más software usando microservicios, las compañías comprarán características y funcionalidades en lugar de aplicaciones preempaquetadas. En lugar de comprar e integrar aplicaciones CCM y de gestión de contenido web (WCM) sólo para tener múltiples entornos de diseño, funcionalidad de entrega de contenido por separado, etc., las empresas elegirán las mejores características de los proveedores de software y «crearán su propia» solución utilizando la gestión de APIs y herramientas de bajo o no-código. Será común usar el entorno de diseño de una solución de CCM para diseñar comunicaciones y hacer que un componente WCM entregue el contenido. Se pasará de vender «plataformas» de talla única a ofrecer servicios altamente especializados que agreguen un valor único a una arquitectura de experiencia digital.
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