El mundo de las comunicaciones con los clientes cambia constantemente y, con la velocidad a la que avanza nuestra tecnología, estos cambios se están produciendo más rápido que nunca. Hoy vamos a analizar las tendencias de comunicación digital a tener en cuenta en 2021. Una solución de CCM (Customer Communication Management) como iberDok, encaja perfectamente como bisagra de muchas estas tendencias gracias a las características que garantizan personalización, omnicanalidad, seguridad y transparencia.
Nunca es demasiado temprano para comenzar a prepararse para el futuro, especialmente cuando se trata de crear la experiencia perfecta para el cliente.
La expectativa hace 5 años es ahora normalidad. Los clientes de hoy pueden ser muy críticos con las empresas que no se adaptan a sus expectativas de comunicación. Este cambio en la percepción del usuario no sucede de inmediato, pero ocurre a un ritmo mayor a medida que pasa el tiempo y las empresas más innovadoras adoptan nuevas tecnologías. En algún momento, los clientes comienzan a percibirlo como que nos estamos quedando atrás en priorizar su experiencia y esto es peligroso en un momento de “fidelidad a la marca” muy cambiante.
Hiperpersonalización
La personalización ha sido un foco importante de las empresas durante los últimos cinco años, y con razón. Un estudio encontró que el 80% de los clientes tienen más probabilidades de comprar productos y servicios de marcas que ofrecen experiencias personalizadas. La personalización es mejor tanto para los clientes como para las empresas. Los clientes reciben mensajes que son relevantes para ellos. No tendrán que mirar su pantalla o a su email pensando «¿por qué veo un anuncio de esto?» o «¿por qué la empresa X cree que me interesaría este producto?». Y debido a que las comunicaciones conectan más con los clientes, es más probable que compren productos, o que permanezcan fieles a la marca.
La personalización va más allá del marketing y abarca todas las formas en que los clientes interactúan con la empresa. Aquí puede ver algunos casos de uso. Las empresas intentan cada vez más capitalizar la personalización para crear experiencias más significativas para los clientes. Por ejemplo, algo tan simple como preguntarle a un cliente sus preferencias de comunicación puede marcar una gran diferencia. De ese modo sabremos cómo quieren que nos comuniquemos con ellos y evitaremos frustraciones al no hacerlo por un canal o medio diferente.
El auge de los chatbots
Los chatbots no son nuevos, pero esperamos que se vuelvan aún más populares en 2021. Los chatbots están demostrando ser extremadamente útiles para mejorar las experiencias de los clientes y al mismo tiempo brindar beneficios a las empresas. Soluciones como los generadores de formularios de nuestra solución iberDok integrada en un chatbot podría ser extremadamente eficiente en este tipo de situaciones rutinarias. Aquí resumimos de un vistazo rápido a los beneficios de los chatbots:
- Son excelentes para recopilar datos de clientes que se pueden analizar para obtener información valiosa sobre ellos y lo que los motiva. De esa manera se les puede agilizar un trámite o generar u documento en tiempo real con la máxima garantía.
- Reducen la presión sobre el personal de servicio al cliente al manejar problemas sencillos o procedimientos administrativos recurrentes.
- Son excelentes para la generación de leads, ya que ayudan al equipo de ventas a convertir con éxito a más clientes potenciales.
- Le permiten operar 24/7. Esto es ideal para los clientes que prefieren participar de una manera más flexible. También es excelente para acercarse a los mercados globales donde los clientes viven en diferentes zonas horarias.
- Ahorro de costes a largo plazo para la empresa
Los chatbots se volverán aún más frecuentes en 2021 y en los años siguientes. Alrededor del 50% de las empresas ahora planean gastar más en chatbots que en aplicaciones móviles. Cuando se considera que los chatbots pueden reducir los costos operativos hasta en un 30%, es fácil ver por qué tantas empresas están invirtiendo en integrar este tipo de soluciones a su estrategia de comunicación
Análisis predictivo y ciencia de datos
La ciencia de datos está en auge, y esto continuará en 2021. Con el aumento de herramientas de recopilación de datos que son compatibles con plataformas omnicanal, podemos obtener aún más de nuestros datos cada año. Nada carece de importancia cuando se trata de datos de clientes. Todo tiene el poder de informar cómo creamos objetivos para el negocio en el futuro.
Estos son a algunos de los tipos de datos en los que las empresas se están enfocando cada vez más:
- Datos transaccionales del cliente.
- Datos de uso del producto
- Comportamiento del cliente en el sitio web.
- Datos de texto de chat en vivo, correos electrónicos, formularios y otras comunicaciones con los clientes.
- Segmentación: patrones en los clientes basados en experiencias o situaciones combinadas.
- La forma en que los clientes reaccionan a los cambios en productos o cómo se sienten con respecto a determinadas promociones..
- Preferencias del cliente.
Una vez que tengamos suficientes datos de los clientes y podamos manejarlos y analizarlos, podemos comenzar a utilizar análisis predictivos. Este campo de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático está avanzando a un ritmo rápido en este momento.
La anticipación en las comunicaciones será entonces clave. Por ejemplo, se puede generar la condición de lanzamiento de una comunicación a partir de una combinación de datos de comportamiento entrante que nos indica la el momento idóneo para ofrecer una renovación de servicio, una oferta, una comunicación de carácter personal, etc.
Enfoque omnicanal
Los clientes esperarán que las empresas tengan una voz coherente en todas las plataformas. Muchas empresas han estado trabajando para lograrlo en los últimos años, pero ahora se está convirtiendo en una expectativa más que en algo que es “bueno tenerlo”. Un cliente se sentirá frustrado si tiene que repetir continuamente los datos personales o los problemas que enfrentan cada vez que se comunican con su empresa a través de un canal diferente.
Los datos deben seguir al cliente dondequiera que vayan. Las tecnologías de comunicación son suficientemente maduras como para integrarse y avanzar en este sentido y alejarse de un enfoque aislado.
Mayor enfoque en la privacidad y la seguridad
Las violaciones de datos han venido multiplicándose a un ritmo alarmante en 2020 y parece que esto continuará en el futuro previsible. Del mismo modo, los profesionales de la ciberseguridad trabajan duro para combatir esto, pero el ciclo continúa. Debido a que estos ataques son cada vez más visibles, los clientes están más conscientes que nunca de sus datos y seguridad.
Una de las mayores preocupaciones de iberDok es la seguridad y para garantizarla hemos realizado diferentes innovaciones de producto como por ejemplo la integración con tecnología blockchain que segura la integridad y privacidad de la información.
Los usuarios comprenden que sus datos son valiosos para nuetro negocio. También entienden que al compartir esos datos obtienen algo valioso a cambio (una experiencia más personalizada). Sin embargo, esto no significa que estén felices de ceder sus datos libremente. Muchos consumidores ya no confían en las empresas.
En 2021, esperamos que más empresas implementen prácticas más estrictas de privacidad y seguridad en la nube y las comuniquen a sus clientes. También esperamos que las empresas ofrezcan más medios para que los clientes tengan control sobre los datos que comparten. Las organizaciones que se toman en serio el respeto de los datos atraen a más clientes, especialmente a los que se preocupan por la privacidad.
Transparencia
Los clientes aprecian las empresas honestas. En la era de las «noticias falsas» y la desinformación generalizada, los consumidores solo quieren saber la verdad. No quieren leer entre líneas cuando navegan por un producto o servicio. Esperamos que más empresas utilicen medios digitales para comunicar su compromiso con la transparencia: Esto se puede lograr de varias maneras
- Creando relaciones personales con los clientes hasta el límite que desee cada persona. Ser amigable y afable con los consumidores y entablar conversaciones reales con ellos.
- Comunicando con sencillez y claridad sus políticas de privacidad y protección de datos. Muchas veces los textos legales que acompañan a estas políticas son ininteligibles para el usuario. Hagamos un esfuerzo por simplificarlo.
- Admitendo rápidamente los errores y cumpliendo las promesas de corregirlos.
- Siendo transparente con los todos los elementos del “customer journey” o ciclo de vida del cliente.
A medida que campos como la ciencia de datos, la Inteligencia Artificial, y otras tecnologías disruptivas continúan avanzando, esperamos ver más cambios en la comunicación con clientes. Sera clave que soluciones como iberDok con una clara vocación de orientación “customer centric” seamos capaces de integrar la información y proporcionar la mejor de las experiencias.
