Hasta el 67 % de personas finalizan una llamada automática de servicio al cliente si no logran una buena atención. Además, si hay una experiencia de cliente negativa, se deben proporcionar doce experiencias positivas para compensarla. Estos hechos son suficientes para mostrarnos la importancia de una solución de gestión de comunicación con el cliente (CCM).
Una plataforma de CCM robusta y con un rendimiento óptimo puede cerrar la brecha entre la empresa y sus clientes. Actualmente, todos los sectores, incluidos la banca, la industria, la salud, el comercio B2B y B2C…, deben mantener una mejor comunicación con los clientes y ofrecerles una experiencia excelente. La solución de gestión de comunicación con el cliente centralizada tiene muchos beneficios que ofrecer a las empresas modernas.
Aquí mencionamos las principales formas en que CCM puede beneficiar al negocio.
- Experiencia del cliente mejorada: la plataforma CCM centralizada permite a las empresas establecer una comunicación multiplataforma en tiempo real con una experiencia del cliente altamente interactiva. Así es como la empresa puede ofrecer una mejor experiencia al cliente:
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- Personalización: la solución basada en CCM facilita a los clientes seleccionar el canal de comunicación. Es posible crear documentos y formularios relevantes a través de cualquier canal de forma personalizada utilizando el sistema de gestión de comunicación con el cliente.
- Consistencia y conveniencia: el enfoque centralizado de CCM brinda consistencia y conveniencia de una manera independiente del canal. La coherencia puede generar confianza entre los clientes y una experiencia de incorporación perfecta puede mejorar la comodidad de los clientes.
- Interactividad: las experiencias web y móviles en tiempo real permiten a los clientes interactuar con el contenido que consiste en gráficos interactivos y controles deslizantes. En cierto modo, CCM garantiza una experiencia interactiva para sus clientes.
- Transformación digital: la banca, el sector asegurador, las Administraciones Públicas y otros sectores industriales tradicionales tienen una infraestructura compleja y complicada de tecnología de TI heredada que no en muchos casos no es adecuada para la estructura empresarial moderna y el escenario competitivo. Hoy en día, es necesario integrar el sistema comercial existente con CCM para ofrecer una experiencia fluida entre canales a través de una interfaz fácil de usar.
- Riesgo reducido: el sistema de administración de contenido tiene un reto importante en forma de cumplimiento de normativas y protocolos, pero la solución CCM puede ayudar a las empresas a eliminarlo mediante el establecimiento de un proceso de desarrollo de contenido normalizado. La solución CCM también puede permitir a las empresas reducir el tiempo de revisión y les proporciona un mayor control. Los responsables de cumplimiento de estándares de calidad pueden rastrear, auditar, administrar y aprobar fácilmente los procesos.
- Eficiencia mejorada: los equipos comerciales pueden crear, editar y administrar contenido fácilmente sin depender del departamento de TI. Además, la plataforma CCM puede eliminar problemas como la ineficiencia operativa, la inconsistencia y los altos costos de manera efectiva. Se puede lograr una mejor experiencia del cliente y una mayor eficiencia operativa a medida que la plataforma CCM propaga los cambios a través de varios puntos de contacto y canales.
Además de estos beneficios, la solución de gestión de comunicación con el cliente puede brindar automatización en la distribución de grandes volúmenes de documentos del cliente. El sistema de gestión de documentos o el sistema de gestión de contenido empresarial pueden aprovechar los beneficios de la plataforma CCM de una manera ágil.
Una solución Customer Communication Management como iberDok, permite a las empresas establecer una comunicación efectiva con sus clientes de forma cómoda. CCM también ayuda a las empresas a generar comunicaciones de alto volumen al tiempo que garantiza el cumplimiento y reduce las posibilidades de errores.
