Cuando se elige un software de gestión de comunicación con el cliente (CCM) – o cualquier otro software empresarial, en realidad – se quieren soluciones que se construyan para resolver los problemas y necesidades de hoy (teniendo en cuenta la situación tan extraordinaria que atravesamos por la crisis mundial del COVID-19), así como las necesidades futuras, como la integrabilidad con otras herramientas de experiencia del cliente (CX) y la adaptabilidad a las tecnologías emergentes y a las expectativas cambiantes de los clientes.
Quieres lo mejor de ambos mundos: una solución CCM potente que aborde los casos de uso actuales y urgentes de forma inmediata y que también esté diseñada para facilitar la transformación de tu arquitectura de experiencia digital durante muchos años. Los líderes de Enterprise CX y de proveedores de CX y CCM estamos intentando preparar el estado futuro de una infraestructura de tecnología totalmente integrada, con herramientas propias, como iberDok, e integradas.
El camino del futuro en la tecnología customer centric está en las soluciones que son tanto las mejores en su área como las soluciones específicas, dirigidas a casos de uso reales, y también están compuestas por servicios de contenido versátiles que pueden desacoplarse y utilizarse con otras aplicaciones de creación, gestión y entrega de contenido para lograr el máximo impacto y flexibilidad. En otras palabras, se trata soluciones diseñadas para ser desacopladas según sea necesario y aplicadas a nuevos casos de uso a medida que vayan surgiendo.
La situación de emergencia sanitaria y sus inesperadas consecuencias durante el año 2020, han hecho que la necesidad de optimizar la comunicación en base a interacciones digitales, tome una presencia no prevista por ningún analista en la velocidad que se ha producido. No por ser una trasformación urgente, se deben tomar medidas de manera abrupta. Hay que considerar que queremos, quién va a usar la tecnología, que tipo de documentos y comunicaciones se van a dar y en que formatos se van a distribuir. Además de pensar en la seguridad y la integridad de la comunicación y la documentación, por supuesto.
En que fijarse a la hora de elegir una herramienta CCM
Por lo tanto, la solución para satisfacer las necesidades tradicionales de los clientes serán:
- Interactivas (por ejemplo, para la correspondencia)
- Estructuradas (por ejemplo, declaraciones oficiales)
- A demanda (es decir, iniciar la creación de documentos a través de la integración con otra aplicación, como el software de CRM, ERP…)
- Seguras(con la máxima gartantia en el campo de la protección de datos, la privacidad y la protección contra ataques)
- Automatizadas (que ahorren costes eliminando trabajo repetitivo mediante la robotización de procesos de generación masiva de documentos)
También necesitas una solución de CCM que permita pensar estratégicamente en el futuro de la organización y en las necesidades cambiantes de los clientes. La mejor solución de CCM para este objetivo es una que sea:
- Orientada al usuario e independiente de TI
- Diseñada a partir de componentes de servicios que pueden extenderse a otras aplicaciones y entre todas la áreas de la organización
- Lista para apoyar la transformación digital global
Dependiendo del área de negocio en la que te encuentres, es probable que aún vivas en un silo hasta cierto punto. Pero esos silos están desapareciendo, de una manera u otra, en muchos casos obligados por situaciones de teletrabajo o semipresencialidad. Tienen que hacerlo. La selección de software CCM puede ayudarte a prepararte para el día en que los silos empiecen a desaparecer, haciendo que la solución CCM sea una aplicación operativa que no tendrás que reemplazar.
