Las nuevas tecnologías, los nuevos dispositivos y la propia sociedad hacen que empresas se enfrenten a desafíos constantes con clientes que demandan comunicaciones personalizadas y a través de diferentes canales de comunicación.
Esta nueva situación provoca la necesidad de reinventar el modelo de relación con el cliente hacia un modelo Customer Centric (centrado en el cliente) que le garantice una experiencia personalizada e inmediata.
Los clientes deben sentirse únicos, y las empresas debe poder anticiparse a las necesidades de sus clientes evitando ofertas de productos genéricos.
¿Quién no ha recibido una oferta de un producto que ya tenía contratado o que no se amolda a sus necesidades? La imagen que se proyecta es la de no conocer a su cliente y la de ofrecerle lo mismo que al resto. No le hace sentir único ni especial.
Un modelo Customer Centric necesita integrar toda la información que se conoce del cliente y poder acceder a ella en tiempo real para poder mostrarla actualizada. Una experiencia única y exclusiva se garantiza, además, mediante la oferta de un servicio omnicanal, que permite una comunicación bidireccional a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.
El modelo centrado en el usuario obliga a las empresas a diseñar experiencias de cliente únicas y personalizadas que engloben todos los puntos de contacto con el cliente, independientemente del canal utilizado.
El nuevo cliente, familiarizado con las nuevas tecnologías y estimulado por los nuevos competidores, puede considerar que la experiencia de cliente ofrecida es obsoleta y clásica, y exigir una oferta verdaderamente digital, inmediata, personalizada y ágil. Así, la figura del cliente pasa a ser el pilar sobre el que debe pivotar la estrategia de cualquier empresa.
Del modelo Customer Centric, y por la misma motivación, nace el Customer Center (centro de atención al cliente) que se puede definir como un centralizador de relación con clientes / usuarios que proporciona una visión y unos servicios de manera totalmente unificada y, sobre todo, con servicios auto-gestionados.
Se está poniendo de manifiesto que los ‘Customer Centers’, son el punto de acceso a información más demandados por las organizaciones para dar servicios a clientes / usuarios.
En el customer center se debe dar la posibilidad, entre otras, que los clientes y usuarios puedan:
- Consultar información que la organización dispone de ellos (datos) de una manera amigable mediante contenidos que se puede mostrar en diferentes dispositivos.
- Disponer de documentos o documentación propia de su relación con las organizaciones (facturas, contratos, avisos, etc…)
- Solicitar servicios mediante la incorporación de solicitudes/formularios.
iberDok es una solución que engloba las características de comunicación personalizada con clientes por diferentes canales y que permite una comunicación bidireccional basada en la recogida de datos mediante el uso de formularios.
ibeDok tiene la capacidad de generar de manera dinámica documentos on_line con la información conocida del cliente, para mostrarlos en el Customer Center, bien en un formato PDF o bien integrado en la página web como información en HTML5 permite obtener los documentos en el momento de la propia petición posibilitando así explotar la información siempre actualizada y sin necesidad de tener un repositorio de los mismo generados previamente.
iberDok también da la posibilidad de generar formularios para la recogida de datos de los clientes y usuarios, posibilitando que los datos recogidos formen parte de la generación de documentación en un mismo proceso de relación con el cliente y usuario, y todo ello gestionado por una única herramienta, facilitando el ‘time to market’ y permitiendo tener control sobre los cambios de los formularios y de los documentos generados sin necesidad de tener que realizar esfuerzos en tareas de programación.
Por otro lado, iberDok permite la generación de e-mails personalizados con documentación adjunta también personalizada y todo ello de forma masiva para dar coberturas a campañas de marketing por este canal
