El reto de la personalización en las comunicaciones para mejorar la experiencia de cliente

Hoy en día las empresas generan un elevado volumen de información y documentos que envían a sus clientes a través de más canales que nunca. En este contexto, la digitalización y automatización en la generación de documentos es importante pero lo realmente estratégico es comprender las necesidades de los clientes al interactuar con el servicio ofrecido.

“Vemos a nuestros clientes como invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.” Jeff Bezos, CEO de Amazon

Las empresas están asumiendo que hay que entender al cliente y crear experiencias contextuales, pero ¿hasta qué punto se están personalizando las comunicaciones con los clientes? ¿se está teniendo en cuenta el canal preferido por cada cliente en determinado momento?

Comprender las necesidades de los clientes y proporcionar la información adecuada en cada punto de contacto, según las preferencias de cada cliente, aumenta la percepción de cercanía y ayuda a mejorar la experiencia global. Las comunicaciones con los clientes deben formar parte de una estrategia global de interacción con el cliente, en el que cada documento, formulario o email se envíe de forma personalizada, en el momento oportuno y por el canal adecuado. Tanto las empresas B2B como las B2C deben diseñar y enviar comunicaciones personalizadas e interactivas para mejorar la experiencia en cada interacción con el cliente, y por lo tanto conseguir aumentar su fidelidad de éste con la empresa.

Pongamos el supuesto de que un viajero ha comprado un billete de avión. La compañía aérea tiene la información sobre el lugar de destino y cuándo va a volar, de esta forma se podría generar un tipo de plantilla personalizada que se enviara por email un par de días antes del vuelo recomendando al viajero el tipo de ropa que meter en la maleta según la climatología en destino. Esta comunicación, puede hacer que el viajero sienta que la compañía aérea se preocupa por él, y por lo tanto la experiencia de cliente sea positiva.

La dificultad de proporcionar personalización radica en generar los mensajes de comunicación adecuados en el momento oportuno a través de los canales preferidos por el cliente. Las empresas deben analizar y centrarse en cómo la gestión de sus comunicaciones puede mejorar la experiencia del cliente con el fin de cubrir o incluso superar sus expectativas.

IberDok facilita la generación de comunicaciones altamente personalizadas utilizando lógica condicional y reutilización de bloques de información estáticos y dinámicos.

11 diciembre, 2017|